Atendimento online enxuto: facilite a vida da sua pequena empresa e do seu cliente

Quem nunca participou de uma reunião – virtual ou presencial – que poderia ter sido um e-mail? E se fosse possível fazer o atendimento online, por escrito e de forma assíncrona, ou seja, evitando reuniões ao vivo? Existem muitas opções para a comunicação com os clientes, por exemplo, o e-mail, videoconferência no Zoom, mensagem no WhastApp, caixa de entrada das redes sociais, chamada via Skype e mais. A tecnologia vem para facilitar a vida da sua pequena empresa, mas ela pode sobrecarregar mais que ajudar. Afinal, como fazer um atendimento online enxuto e inteligente?

“Atender online pode ser conveniente, rápido, ágil e humano. Para isso, é preciso limitar as opções de contato com foco e um processo bem definido.”

Nós entregamos projetos de Marcas 100% online para clientes que estão na mesma cidade que nós e em diversos lugares do mundo como Brasília, Fortaleza, Munique, Toronto, Maputo, Lisboa e muito mais, desde 2008. A cada ano que passa a gente fica mais certo que o atendimento online tem muitas vantagens, mas é preciso cuidar bem do seu processo. Ou seja, tentar reproduzir as mesmas práticas do modo offline não funciona. Estamos vendo pessoas completamente esgotadas com reuniões online sem fim, mensagens urgentes dos clientes a todo momento e daí para pior.

Vamos compartilhar as principais vantagens do atendimento online e te dar algumas dicas. Seja você o cliente, prestador de serviço ou alguém que ainda acredita que “nada substitui reuniões ao vivo e olho no olho para fazer bons negócios”. Vamos lá!

Vantagem 1 – Conveniência para os dois lados

Atender bem é fazer o melhor tanto para sua empresa quanto para o seu cliente. Aí sim você tem as melhores parcerias: tipo ganha-ganha! Por isso, as ferramentas online permitem que o tempo das duas partes seja respeitado. Ou seja, é sobre substituir o telefone tocando incessantemente e o WhatsApp apitando o dia todo pela paz de tarefas realizadas com qualidade. Para isso, você pode começar com um atendimento inicial que oferece direcionamento. Sendo assim, o potencial cliente nos procura no momento que for mais conveniente para ele. Nós, por outro lado, podemos priorizar outras atividades e responder a mensagem quando for o melhor momento. Geralmente levamos, no máximo, 48 horas úteis.

Sendo assim, os bate papos acontecem de maneira objetiva com cada lado usando seu melhor momento para responder. Ao responder o que o cliente mandou via e-mail, a gente não perde tempo encontrando um melhor horário de reunião, nem somos interrompidos a todo instante com mensagens apitando. Acreditamos em projetos feitos com atenção e carinho e, por isso, não trabalhamos com urgências. Sendo assim, essa forma de atender, que respeita o tempo dos dois lados, tem tudo a ver com nossos valores.

“Também gostamos muito da metodologia adotada por vocês. Acostumadas com a cultura das reuniões, ficamos surpresas com a concretização de um trabalho de alta qualidade, sem a necessidade de reuniões e negociações exaustivas.”

Depoimento das clientes no Projeto Revoança

Vantagem 2 – Informações registradas para consulta

Essa é nossa vantagem favorita! Ao usar e-mail ou qualquer outro sistema de comunicação online e por escrito, as informações ficam registradas. Quando a gente atendia presencialmente ou pelo telefone, muitas vezes ficava “o dito pelo não dito”. Uma situação super desagradável. Por exemplo, quando o cliente diz “mas aquele dia eu pedi para vocês fazerem tal coisa” e nós não registramos aquele pedido ou não entendemos daquela forma. E aí? Como saber o que de fato aconteceu durante a conversa?

A solução para seguir atendendo por telefone ou vídeo conferência era, ao acabar uma reunião ou ligação, mandar um e-mail com os tópicos conversados. Assim a gente conseguia validar por escrito do que rolou de fato. Pensa em uma trabalheira! Eliminamos essa fase demorada e desnecessária deixando tudo registrado de uma vez. Desse jeito, atendendo por escrito e online, qualquer uma das partes pode fazer uma simples busca e lembrar o que foi dito, quando e mais detalhes. Viva a tecnologia!

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Vantagem 3 – Escrever traz clareza

Essa é uma vantagem surpresa que muito nos alegra. No nosso atendimento, é fundamental que os clientes respondam perguntas por escrito. Então, na primeira fase de um projeto de Marca Apaixonante, por exemplo, a gente manda um questionário dinâmico em formato PDF para ser respondido. É o nosso questionário de Clareza Empreendedora. Nessa hora, algumas pessoas pensam: “Eu prefiro me expressar falando, não sei me explicar escrevendo”. Ahá, taí mais um pulo do gato! Quando escrevemos, é “obrigatório” organizar nosso pensamento. Ou seja, é crucial que a gente faça um raciocínio que tem sentido e que as ideias se organizem minimamente para o entendimento do outro.

Nesse movimento, algo mágico acontece: quem está escrevendo ganha clareza de ideias! Não aconteceu nem uma nem duas vezes por aqui, e sim muitas. Clientes que respondem ao nosso questionário interativo de Clareza Empreendedora dizem que nunca haviam colocado aquelas ideias no papel antes. Estavam na correria da empresa e não tinham parado para organizar as próprias ideias. Muitas pessoas comentam que só essa fase já fez valer à pena o projeto inteiro, de tanta clareza que trouxe (o nome do questionário não foi pensado à toa)! A gente fica feliz da vida porque clareza é o que uma pessoa precisa para investir em um projeto de marca de forma estratégica e inteligente.

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Vantagem 4 – Atendimento online com agilidade

Para dar um atendimento ágil e eficiente, sua empresa precisa ter um processo de trabalho bem definido. Ao criar processos para nossa empresa, a gente consegue prever também algumas perguntas repetitivas e comuns entre clientes e pessoas que nos procuram para saber mais sobre o nosso trabalho. Quando respondemos online, podemos agilizar a vida usando modelos de respostas, seja por e-mail ou em redes sociais. Taí mais um pulo do gato pra ganhar tempo! Temos modelos prontos com dúvidas comuns sobre nossos pacotes de criação, sobre o prazo do projeto, sobre formas de pagamento, etc. Assim, podemos colocar muito mais energia nos casos específicos, onde realmente é necessária uma atenção especial.

Ou seja, ao invés de repetir tudo de novo toda vez que começa um projeto ou quando recebemos a mesma dúvida, a gente já usa um modelo e complementa para cada cliente com suas particularidades. Ganha-ganha outra vez: evitar repetir a mesma coisa para pessoas diferentes, seja pessoalmente ou online, nos faz ganhar tempo e, assim, o cliente recebe nossa resposta bem mais rápido.

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Vantagem 5 – Faça menos com mais foco

Quando a gente fala em atendimento online enxuto, a ideia é você escolher a dedo as ferramentas que vai usar. Ao usar todas as vias de contato existentes, você e seu cliente vão ficar exaustos e confusos no maior estilo: manda inbox no Instagram para dizer que telefonou e faz um áudio no WhatsApp para confirmar o recebimento das outras mensagens. Fica complicado! Nós fazemos um primeiro contato e atendimento virtual através de um formulário super simples de preencher. Assim, de uma forma fácil e rápida, pegamos as informações que precisamos para mandar o orçamento mais adequado para aquele caso. Já pulamos uma etapa de conversa, agilizando a vida para os dois lados.

Nosso contrato de trabalho, após o fechamento da proposta, é assinado pelo cliente de forma online com valor jurídico, simples e descomplicado. Também criamos uma página de acompanhamento de projetos, onde o cliente pode acessar a qualquer momento e ver em que pé está sua Marca Apaixonante e quais são os próximos passos. Na página de acompanhamento também está um FAQ detalhadíssimo com diversas dúvidas que essa pessoa pode ter ao longo do processo. Tanta tecnologia disponível para agilizar a vida e focar no que é importante, vamos usar sim, mas com inteligência e moderação. Compartilhe e guarde essa mensagem que diz “Faça menos com mais foco” para te lembrar desse tópico tão importante!

Vantagem 6 – Calor humano sim

“Casal, se vocês atendem online significa que nunca encontram seus clientes ou que não curtem um bom e velho calor humano?” Pelo contrário! Nós cuidamos do nosso atendimento com muito calor humano, poucos termos técnicos e mensagens chatas. É de fato um bate papo onde dá para se sentir na mesma sala. Sempre com um clima leve, de união e parceria intensa caminhando na mesma direção por uma Marca Apaixonante.

Durante o projeto, a gente foca a energia em ter o melhor resultado possível! Depois que ficou pronto, temos o maior prazer em realizar um encontro presencial com nossos clientes. Fizemos um tour por diversas cidades do Brasil só para dar esses abraços apertados presenciais conversando e entrevistando clientes e nasceu, assim, a nossa webserie Marcas Apaixonantes. Ou seja, atender online dá agilidade ao projeto com muito calor humano e proximidade. E, depois do sucesso do resultado final, a gente pode muito bem se encontrar para brindar a felicidade dessa parceria!

+ Assista também – “Web série Marcas Apaixonantes: histórias de empreendedores apaixonados”

Amamos aproveitar, ao máximo, o ambiente online com muito calor humano. E você? Como faz o atendimento para quem se interessa pelo seu trabalho? E o atendimento de quem já é cliente? E como cliente, você gosta da ideia de agilidade? Curte a ideia de usar a tecnologia a seu favor de forma inteligente? Conte para nós nos comentários!