Como atender online sem sobrecarga: estratégias para você ganhar tempo e eficiência

    1024 492 Melina e Raphael

    “Com a quarentena, me vi tendo que atender online, sem sair de casa: sinto que as coisas não estão fluindo, e agora?” Essa situação desoladora da pandemia do Coronavírus é algo extremamente triste e trágico. A orientação geral é: fique em casa! Conversamos com profissionais que fazem serviços criativos e muita gente se viu tendo que atender 100% online pela primeira vez: designers, como nós, arquitetos, profissionais do marketing, ilustradores e mais. O que fazer?

    “Se você cuida de tudo praticamente por conta própria, na sua pequena empresa, ter sistemas inteligentes de atendimento online vai te fazer ganhar tempo e saúde mental”.

    Em tempo de pandemia, a saúde mental de todos está no limite. Sendo assim, como trabalhar com medo, insegurança e sem saber o dia de amanhã? Além disso, tem pessoas com famílias inteiras em casa demandando atenção. Nós também estamos preocupados, você não está só.

    É natural que você esteja sem foco, por isso, não se cobre demais nesse período. Busque saúde mental com profissionais, se sentir que não está dando conta. Para sua pequena empresa seguir com mais eficiência, nesse momento de atendimento online, vamos te dar algumas dicas chave que utilizamos atendendo online desde 2008.

     

    1 – Tenha roteiros prontos para e-mails

    Sempre vamos defender um atendimento atencioso e próximo ao cliente. Por isso, queremos focar nossa atenção no que realmente importa: naquele caso específico e nas particularidades de cada empresa que nos procura para fazer suas marcas. Sendo assim, nossa sugestão é que você deixe roteirizado e em fácil acesso tudo que se repete para todos os clientes. Por exemplo, em todo e-mail enviando orçamento você diz algo do tipo “essa é a nossa proposta comercial, ela está completa com valores, prazos e detalhes.” Esse trecho não muda de cliente para cliente, certo? Por isso, ele deve estar acessível e pronto para você usar, em um clique. Dessa forma, o que não muda está pronto e você pode dar atenção ao que precisa mudar. No final de um ano, respondendo dezenas de e-mails por dia, esses minutinhos de repetição desnecessárias se tornam horas e cansaço a mais nas suas costas.

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    2 – Crie um questionário inicial de atendimento

    Uma pessoa se interessa pelo seu trabalho e manda um e-mail dizendo “olá, quanto custa?”, você responde “Pode explicar melhor o que você precisa?” e começa um bate papo. Saiba que, dessa forma, você está perdendo seu tempo e também o desse potencial cliente. Veja bem, se você tem um mínimo de experiência com o que faz, já sabe mais ou menos o que precisa para fazer um orçamento. Por isso, pergunte antes.

    Por exemplo, para recebermos clientes que precisam de uma marca para suas pequenas empresas, é essencial que a gente saiba se essas empresas são individuais ou MEI, ou se são pequenas e médias empresas. Fazer essa pergunta significaria pelo menos uma troca de e-mails a mais, que pode levar horas. Quando temos um questionário inicial completo, com tudo que precisamos saber para montar um orçamento, deixamos o bate papo para a hora que interessa: dentro do projeto ajudando o cliente com o que a gente sabe fazer de melhor.

    Logo no início, conversamos com o pessoal da Piece of Paper para descobrir detalhes do momento deles e criar sua Marca Apaixonante. Veja o resultado do projeto clicando aqui.

     

    3 – Determine um sistema de pastas e arquivos

    Todo mundo que trabalha com criação se identifica com esse drama: a pasta ou arquivo nomeada “final”, depois a pasta “finalíssima”, em seguida “agora vai” e daí por diante. Dessa forma, passa um tempo e você não sabe mais qual é qual. Sendo assim, dá-lhe tempo perdido e necessidade de refazer trabalhos. Porém, quando você cria um simples sistema de pastas, que se organiza automaticamente, é um trabalho que você terá apenas uma vez. Portanto, a partir daquele dia, basta copiar o sistema para um novo cliente e seguir o que você mesmo estipulou como a sua lógica. Impressionante como designers e criativos, em geral, enrolam por anos para ter esse sistema e insistem em ver o desktop ou mesa do computador abarrotado e confuso. Faça esse favor para sua pequena empresa: determine um sistema de pastas e arquivos e siga com ele dali pra frente.

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    4 – Saiba respostas para problemas comuns na ponta da língua

    Pepinos, perrengues e tretas. Se você tem uma pequena empresa, saiba que eles vão acontecer mais cedo ou mais tarde. Sendo assim, a gente sabe que certos pepinos podem se repetir. Por exemplo, o cliente que questiona o preço, aquele que desaparece ou o que quer tudo pra ontem. Cada vez que um problema ou crise acontecem, a gente sabe também que o sangue sobre um pouco a cabeça e o nervosismo nos contagia. Então, pra evitar que isso aconteça, antecipe sua resposta para problemas que já teve de cabeça fria. Assim, conforme os perrengues da vida empreendedora te pegarem, você recorre (com toda calma possível) ao que já escreveu antes e começa um diálogo cheio de empatia e profissionalismo com o cliente.

    Projetos como o da Förena precisam de pastas para impressos, embalagens e mais. Sem um sistema, perde-se muito tempo. Clique aqui para ver o projeto completo.

     

    5 – Implemente um questionário de satisfação

    Toda vez que terminamos um trabalho, é comum recebermos um depoimento super querido e elogioso dos clientes. Mas, se você quer ter uma empresa com vida longa, profissional e que só melhora, é preciso saber mais. Afinal, só perguntando mais detalhes, vamos descobrir como o cliente se sentiu em cada fase do projeto. Assim, vamos saber se esse ou aquele instrumento que estamos usando foi útil para quem atendemos. Ter um questionário de satisfação faz com que o seu cliente sinta o tamanho do seu comprometimento e, por isso, se sinta ainda mais bem atendido. E, além disso, faz sua empresa crescer e amadurecer. Crie perguntas e implemente esse questionário online. Depois, basta mandar o link para seus clientes, no fim dos projetos, e analisar os resultados periodicamente.

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    Conclusão

    Esses cinco pontos vão facilitar o seu atendimento online no estilo ganha-ganha. Uma vez que você ganha agilidade enquanto seu cliente ganha um atendimento muito melhor e mais atencioso. Além desses tópicos, você também pode fazer assinaturas de contrato online e à distância (com validade jurídica, claro!). Pode também enviar apresentações dos seus trabalhos que emocionam e recebem retornos positivos. É possível fazer toda a fase de questionário, conhecida como briefing, online e sem necessidade de reunião em tempo real.

    Essa é a forma que trabalhamos por aqui, desde 2008, fazendo projetos de Marcas Apaixonantes e ilustrações. Queremos te mostrar todos os nossos bastidores, tela a tela dos sistemas que usamos (a maioria gratuitos). Vamos te apresentar os nossos modelos de roteiros, questionários, nossos sistemas de pastas e arquivos. Para você trabalhar de forma inteligente, organizada e online recebendo pessoas que valorizam seus serviços criativos e se tornam, além de clientes satisfeitíssimos, embaixadores apaixonados pela sua marca.

    Você acredita que essas informações podem te ajudar na sua pequena empresa que presta serviços criativos? Então chega mais e entra na lista de espera do Curso Experiência Apaixonante. Vamos abrir vagas nas próximas semanas, esperamos você!

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    E você? Atende online? Tem sentido confusão e acredita que está perdendo tempo além da conta, ainda mais nesse momento complicado que estamos vivendo? Conta aqui nos comentários! Guarde esse wallpaper com a frase “Fique em casa!” para te relembrar de seguir a recomendação da Organização Mundial da Saúde, nesse momento tão difícil!

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    Como atender online sem sobrecarga: estratégias para você ganhar tempo e eficiência

    Estratégias para você ganhar tempo e eficiência: como atender online sem sobrecarga

    Atendimento online para pequenas empresas: pare de perder tempo usando essas estratégias

    Autoria

    Melina e Raphael

    Formados, pós graduados e apaixonados por design gráfico. Cariocas que vieram estudar Branding em Portugal e ficaram. Sócios desde 2008, ajudamos centenas de pessoas empreendedoras com grandes sonhos a terem uma Marca Apaixonantes. Curiosos, otimistas e praticantes de dancinhas da felicidade!

    Todas as histórias por: Melina e Raphael

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