Como entregar uma Experiência Apaixonante prestando serviços criativos online? Guia completo!

    1024 492 Melina e Raphael

    “Atender online não tem o mesmo calor humano”, “Minha empresa está toda dentro da minha cabeça”, “Quando o cliente liga de madrugada pedindo algo pra ontem, eu tenho que atender”. Quem tem pequena empresa criativa está precisando se adaptar para o atendimento online, por conta da pandemia. Com isso, muitos profissionais se viram diante de novos desafios. Como se organizar para trabalhar online? Consigo transmitir emoção dessa forma? E o celular tocando o dia todo, o que fazer?

    Atender online de forma inteligente, organizada e receber clientes que valorizam seus serviços criativos é possível! Para isso, você precisa tomar algumas atitudes chave.

    Se você trabalha com serviços criativos como design gráfico, web, marketing, decoração, arquitetura, etc, é obrigatório atender 100% online para garantir a continuidade da sua empresa, nesse momento. Por isso, em um mundo onde “fazer reuniões olho no olho com aperto de mão” era a regra para o sucesso, tudo mudou. Acredite: não precisa ser assim, é mais que possível conquistar clientes, e fazer o mesmo efeito no sucesso do seu projeto, de forma 100% online!

    Reunimos toda nossa experiência atendendo online, desde 2008, e dividimos em um passo a passo com 4 tópicos:

    1. Atitude Profissional: como agir para receber os melhores clientes
    2. Organização: por uma empresa ágil e lucrativa
    3. Experiência do cliente: anatomia de um serviço criativo e apaixonante
    4. Problemas e Crises: como lidar quando as coisas dão errado

    Conheça o Guia Completo para entregar uma Experiência Apaixonante para o seu cliente, enquanto presta serviços criativos totalmente online!

     

    1 – Atitude Profissional: como agir para receber os melhores clientes

    Ser valorizado e ganhar a confiança do cliente começa muito antes de fechar o negócio. Por isso, é preciso revisar sua postura e atitude profissional. Ou seja, analisar a atitude da sua empresa vai fazer toda diferença nesse processo, especialmente em tempos de quarentena. Porquê você pode ter acesso aos mais avançados aplicativos e tecnologias, mas nada disso vai te ajudar a trabalhar melhor se você não modificar a sua atitude profissional. Se você pensa que “o cliente tem sempre razão”, se é normal para você ter “clientes que são difíceis”, ficou mais importante do que nunca ter uma atitude profissional clara e segura.

    Conheça alguns passos por uma atitude mais profissional:

    Passo 1 – Reveja sua relação com seus clientes: Você sente que seu cliente manda e sua empresa obedece ou o contrário: o cliente não sabe nada e sua empresa dita todas as regras? É preciso adotar uma postura que inspira confiança e mostra seu comprometimento e parceria.

    Passo 2 – Descubra como seu cliente vê sua empresa: o cliente te vê como um técnico que realiza a visão que ele quer ou como um parceiro estratégico? Quanto mais você caminhar para ser parte da estratégia, mais diferença vai fazer na vida do cliente e valorizada sua empresa será.

    Passo 3 – Revise suas políticas de preço e prazo: você pode atender aos pedidos do cliente em uma negociação, mas é preciso ser flexível sem quebrar. Não deixe seu cliente criar suas políticas de preço e prazo a cada orçamento: defina com antecedência do que você não abre mão e faça negócios muito melhores, que dêem vida longa a sua empresa.

    Passo 4 – Defina formas de atendimento: se você recebe mensagens do seu cliente via e-mail, telefone, celular e até sinal de fumaça, saiba que poderia oferecer um atendimento muito melhor. Ao contrário do senso comum, ter uma pequena empresa com equipe reduzida e estar disponível em todos os canais existentes é dar um atendimento confuso e amador.

    Passo 5 – Conheça sua capacidade produtiva: você também precisa enxergar a capacidade produtiva da sua empresa para descobrir o tempo de trabalho ideal e quantos clientes consegue aceitar em quanto tempo. Dessa forma, não pega projetos demais e acaba tendo que furar prazos, por exemplo.

    Ao cuidar desses pontos, o resultado é ter muito mais clareza, segurança e profissionalismo antes da chegada do cliente. Assim, terá a tranquilidade que sua empresa precisa para receber os melhores clientes e não cair em furadas. Agora que você já está pensando na sua atitude profissional, chegou a hora de acabar com a bagunça!

    “Cada nova fase da sua vida vai demandar um novo você.” Anônimo – Salve esse wallpaper para o seu celular e leve essa mensagem com você!

    + Leia também – Atendimento online enxuto: facilite a sua vida e a do seu cliente! 

     

    2 – Organização: por uma empresa ágil e lucrativa

    Se o dia a dia da sua empresa é um sem fim de tarefas não cumpridas, clientes te cobrando, caixa de e-mail lotada e muita ansiedade: pare tudo! Sinal que você precisa se organizar urgentemente. Primeiro, deixe de lado, de uma vez por todas, a ideia que a pessoa criativa é normalmente bagunceira e se entende na própria confusão. Porquê uma mente criativa floresce e cresce usando sistemas e processos pensados. Lembre-se que organizar sua empresa vai te exigir dedicação em momentos pontuais. Porquê, assim que você implementar sistemas inteligentes, a mágica acontece: tudo funciona quase que automaticamente!

    Siga alguns passos para acabar com a desorganização:

    Passo 1 – Use o e-mail de forma inteligente: tenha momentos específicos para responder e-mails, não deixe a caixa de entrada aberta o dia todo. Além disso, agende envios de e-mails e use roteiros prontos para respostas comuns ao alcance de um clique. Você personaliza o necessário e agiliza uma resposta assertiva. O resultado é caixa de entrada zerada e clientes bem atendidos.

    Passo 2 – Visualize todos os clientes em uma só tela: é preciso enxergar um panorama completo da sua empresa com rapidez. Ou seja, saber em poucos segundos: Qual cliente já respondeu o questionário? Quem está esperando uma proposta sua? Sem essas informações na mão, o cliente estará te cobrando prazos e respostas constantemente: ruim para sua empresa. Afinal, uma empresa profissional é pró-ativa, não fica apenas respondendo às cobranças do cliente e apagando incêndios.

    Passo 3 – Filtre o cliente certo: se você manda propostas e valores para todo mundo que pergunta “quanto custa?”, você perde a chance de atender o seu cliente dos sonhos. Faça algumas perguntas antes, saiba mais sobre o perfil daquela pessoa para enviar a proposta certeira! Sendo assim, você também consegue mais dados para pensar em estratégias.

    Passo 4 – Mapeie, em detalhes, as etapas do seu processo: muitos profissionais criativos dizem: espero uma inspiração bater, tem dias que dá branco e etc. Mas, sem uma metodologia pensada, desde a contratação do cliente até a entrega final, sua empresa fica dependente de um raio criativo. Ou seja, é importante documentar tudo e ter clareza do que será feito em cada dia e tarefa.

    Passo 5 – Tenha um sistema de pastas e arquivos: Abrir o computador e dar de cara com aquele desktop lotado de arquivos é desanimador. Encontrar o que precisa entre arquivos nomeados como “final“, “finalíssimo” e “agoravaisocorro” é desesperador. Ter um sistema de pastas e nomenclaturas organizado adianta sua vida pois, a cada novo cliente, basta copiar e colar. Sendo assim, durante e após o projeto, você encontra tudo que precisa com facilidade.

    Passo 6 – Faça backup de forma automatizada: a tranquilidade e segurança de um backup automático vão te ajudar a ter noites sossegadas de sono. Se você não pode nem pensar no seu computador quebrar agora, porquê perderia muito trabalho, cuide disso já!

    O resultado dessas ações é organização e economia de tempo: seu e do seu cliente! Você vai conseguir ter uma visão da sua empresa e conseguirá filtrar clientes. Você vai tomar as rédeas do que é sua responsabilidade e o que é papel do cliente em cada etapa do projeto. Por fim, nunca mais vai ficar na mão com um arquivo perdido, porquê vai usar um sistema automático e ilimitado de backup. Com tudo organizado, falta o essencial: cuidar dos detalhes da experiência do cliente durante o projeto!

    Por aqui, usamos um sistema de Caixa de Entrada Inteligente e organizamos o Fluxo de Clientes de forma visual e simples. No nosso curso Experiência Apaixonante, ensinamos tela a tela de como fazemos nos nossos bastidores. Clique aqui e saiba mais.

    + Leia também – Como atender online sem sobrecarga: estratégias para você ganhar tempo e eficiência 

     

    3 – Experiência do Cliente: anatomia de um serviço criativo e apaixonante

    Muita gente pensa que, quando o cliente contrata o serviço, acabaram os problemas, afinal, esse era mesmo o objetivo: conquistar clientes! Mas, não é bem assim, quando o projeto começa, a experiência do seu cliente está começando e ela será essencial para o cliente se apaixonar pela sua empresa, ficar satisfeito com o trabalho e recomendar você para outras pessoas. Já conhecemos designers muito competentes e talentosos, que falharam justamente na hora da experiência, frustrando clientes com desorganização, sumiços, sem contrato e prazos furados.

    Tem quem diga que nada substitui um aperto de mão. Em tempos de pandemia a gente afirma, mais do que nunca, melhor que o seu aperto de mão, o cliente quer um projeto de qualidade, com resultados, entregue em uma experiência tranquila e segura.

    Veja alguns passos por uma Experiência Apaixonante:

    Passo 1 – Tenha um contrato claro que seu cliente possa assinar online: as pequenas empresas só trabalham sem contrato até terem problemas sérios. Pode ser tarde demais! Tenha um contrato completo, revisado por um advogado e ofereça assinatura online antes de começar o projeto. Dessa forma, as duas partes conhecem suas obrigações e deveres, evitando muita dor de cabeça.

    Passo 2 – Use um briefing personalizado e interativo: quando as informações do projeto chegam em e-mails enormes e confusos, áudios desencontrados ou reuniões online intermináveis, você vai se perder em informações. Sendo assim, não conseguirá compreender as necessidades do cliente. Por isso, monte um questionário personalizado, pergunte o que realmente interessa ao projeto e permita que seu cliente consolide tudo que você precisa saber no mesmo documento interativo.

    Passo 3 – Crie uma página de acompanhamento: durante o projeto, pode bater insegurança no cliente: Quanto tempo falta para acabar? Preciso decidir algo agora? Você pode resolver isso deixando todas as informações em uma página completa de acompanhamento. Dessa forma, seu cliente encontra, com facilidade, todos os prazos, etapas passadas e futuras e tem um panorama total do projeto. Transparência e segurança para todas as pessoas envolvidas!

    Passo 4 – Apresente o projeto online: não é necessário estar na mesma sala ou fazer uma apresentação ao vivo para o seu cliente. Se você fizer uma apresentação completa, bem explicada, detalhada e poderosa, vai ter um cliente relaxado vendo o que você criou. Assim, essa pessoa conseguirá ponderar, pensar e refletir de verdade sobre o que viu, sem pressão ou impulsos. O resultado é aprovação com emoção!

    Passo 5 – Encerre com chave de ouro: muitos profissionais entregam os arquivos finais e desaparecem da vida do cliente. Mas, é comum que os arquivos tenham um monte de siglas e questões técnicas, que podem ser uma avalanche de informações complicadas para o cliente. Sendo assim, essa última impressão importa: crie um conteúdo com tudo que seu cliente precisa saber para aproveitar, ao máximo, o projeto. Fará toda diferença!

    O resultado de implementar esses sistemas é você livre de dor de cabeça com o projeto porquê vai combinar tudo desde o início com o cliente. Assim como não vai perder tempo com perguntas genéricas e vai conseguir apresentar projetos online e à distância com tanta emoção, ou mais, do que uma reunião presencial. Vai fechar com chave de ouro para apaixonar e conseguir indicações de mais clientes. Mas ainda não acabou: o que fazer quando acontece um problema?

    No Curso Experiência Apaixonante, abrimos nossos bastidores e os sistemas que usamos e aprimoramos, desde 2008. Você poderá ver detalhes e aprofundar cada passo desse post, além de conhecer muitas outras estratégias. Clique aqui e saiba mais

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    4 – Problemas e Crises: como lidar quando as coisas dão errado

    “Preciso disso pra ontem!”, “Estou sem grana, faz desconto?”, “Não gostei do resultado e não sei explicar porquê”, “Já sei o que quero, faça do meu jeito”, “É algo simples, você faz em 5 minutos”, “Já te mandei e-mail e inbox, porquê não atendeu a minha ligação?”. Quem nunca ouviu pelo menos uma dessas frases? Ninguém está livre de situações que exigem jogo de cintura. Ou seja, mais cedo ou mais tarde sua empresa vai encarar algum abacaxi e não terá para onde fugir. Como fazer para lidar com crises sem cair na cilada que o “cliente tem sempre razão”?

    Crises e problemas podem acontecer na sua pequena empresa criativa! Mas, é possível se preparar antes para contorná-los e seguir entregando uma experiência apaixonante com cliente satisfeito no final. Para essas situações, nada como antecipar os problemas e ter respostas na ponta da língua. Só assim você terá a serenidade necessária para lidar com eles.

    Vamos a alguns passos para encarar problemas sem estresse:

    Passo 1 – Reconheça armadilhas comuns: ciladas dão sinais, é possível detectá-los e contorná-los antes que virem um problema de fato. Por isso, comece a prestar atenção em falas que resultam em problemas como “é pra ontem” para evitar entrar neles. Você deve fazer isso de maneira educada, assertiva e ter um cliente que concorda com você e aceita suas sugestões, afinal, essa pessoa te contratou porquê confia nas suas orientações.

    Passo 2 – Organize um passo a passo para crises: lidar com um problema específico será diferente toda vez. O que não muda é sua atitude: empática, assertiva e pró-ativa. Por isso, não responda de cabeça quente e fique remoendo aquela questão por dias. É muito mais fácil do que parece evitar esse sofrimento desnecessário. Tenha um modo de agir específico etapa por etapa e use a seu favor.

    Passo 3 – Tenha respostas na ponta da língua: crie uma coleção de respostas base para lidar com as mais diversas situações: desde o cliente que sumiu até a pessoa que não consegue dar os retornos que você precisa. Dessa forma, você ganha agilidade e resolve o problema de forma assertiva, personalizando o que é importante e se desgastando muito menos.

    O resultado dessas ações é entender que não é preciso fugir de ciladas, mas é essencial reconhecer armadilhas comuns. Além disso, é preciso também ter um passo a passo infalível para sair de qualquer crise ou problema sem piorar as coisas. De preferência com roteiros pré prontos para problemas chatos se tornarem algo fácil de resolver.

    No Curso Experiência Apaixonante, você vai ter acesso a 20 aulas (além das 3 aulas bônus) em formato de texto com estratégias completas, explicações, passo a passo e tutoriais tela a tela, aprofundando os tópicos desse texto, em detalhes. Clique aqui e saiba mais.

     

    Conclusão

    Já trabalhamos criando projetos de marca e identidade visual para clientes de diversos segmentos: gastronomia, aplicativos, fotografia, papelaria, moda, saúde e mais. Muitos deles estavam frustrados com outros designers. Mas, as reclamações não necessariamente tinham a ver com o resultado dos trabalhos, e sim com a experiência difícil!

    Quando o seu cliente está tendo uma experiência ruim, seja qual for o tipo de projeto criativo que você entrega, você também está estressado. Porquê a Experiência tem que ser Apaixonante para os dois lados. Ou seja, tanto para quem cria, sentindo satisfação e realização profissional, quanto para quem é cliente. Por isso, esperamos que esses passos tenham te ajudado. Caso sinta que precisa de mais ajuda, gostaria de ver todos os processos e sistemas que utilizamos por aqui, conheça nosso Curso Experiência Apaixonante. Ou seja, vamos te guiar passo a passo pela nossa metodologia própria de atendimento virtual desde o primeiro contato até o final do projeto de identidade visual.

    Atendemos completamente online (não fazemos uma reunião presencial desde 2008) e vamos abrir totalmente nossos bastidores e te mostrar o porquê de cada pergunta que fazemos para nossos clientes e como você pode criar seus questionários digitais e ferramentas de uma forma organizada, dinâmica, automatizada e eficiente.

    Estamos aqui para te ajudar tirando dúvidas para que seu negócio criativo vá para um outro nível de profissionalismo e potencial para apaixonar seus clientes e transformá-los em embaixadores da sua marca. Naquele ganha-ganha que você merece: os dois lados satisfeitos e felizes!

    COMO PROPORCIONAR UMA EXPERIÊNCIA APAIXONANTE PARA O SEU CLIENTE?

    Trabalhe de forma inteligente, organizada e online recebendo clientes que valorizam seus serviços criativos e se tornam embaixadores apaixonados pela sua marca. Conheça o nosso Curso Experiência Apaixonante!

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    Autoria

    Melina e Raphael

    Formados, pós graduados e apaixonados por design gráfico. Cariocas que vieram estudar Branding em Portugal e ficaram. Sócios desde 2008, ajudamos centenas de pessoas empreendedoras com grandes sonhos a terem uma Marca Apaixonantes. Curiosos, otimistas e praticantes de dancinhas da felicidade!

    Todas as histórias por: Melina e Raphael

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